C4 Processos Operacionais de Atendimento por Setor
A camada mais fina — o roteiro do dia a dia de cada setor (14 de atendimento + os processos de suporte Compras (S5) e Segurança & Emergências (S6)). É o que faz o funcionário novo abrir o manual e saber exatamente o que fazer. Mesmo template para todos: missão · quem · onde · rotina · fluxo · padrão/SLA · scripts · checklist · KPI · sistemas · handoffs. Organizado em 3 blocos: atendimento ao aluno (a jornada no chão), suporte & gestão (o que faz girar) e o negócio paralelo.
Bloco A · Atendimento ao Aluno — a jornada no chão
🛎️ Recepção 01/14
Cartão de visita: acolher aluno e visitante, executar o D0 completo, resolver no balcão e escalar com critério.
Quem: Recepcionista (turno), Coordenador (supervisão/escala), Consultora (apoio comercial) · Onde: balcão, catraca/acesso, WhatsApp de entrada, telefone da unidade
Rotina
- Abertura (10min antes): liga máquinas, testa catraca, revisa o checklist no Cockpit, confere a agenda de avaliações e visitas esperadas
- Durante: check-in de todo aluno (nome + saudação); matricula visitante na hora; resolve reclamação registrando no CRM; WhatsApp responde ≤2h
- Fechamento (15min depois): confere caixa (se houve diária), desliga máquinas, registra ocorrências do dia
Fluxo de atendimento
- Visitante chega → saudação energética → coleta nome, telefone, objetivo.
- Agenda tour + avaliação no mesmo dia (não deixa sair sem contato do professor).
- Aluno novo matriculando: kit boas-vindas (toalha, guia, adesivos) + foto de perfil + apresenta o professor + agenda 1ª aula com horário fixo + valida dados no EVO (nome, telefone, bairro, nascimento) + envia link com grade/regimento + libera catraca.
- Aluno com problema: escuta 60s → técnico (equipamento/banheiro) vira ticket + avisa Coord; comercial (plano/pagamento) → encaminha Consultora.
- Ligação/WhatsApp: tom acolhedor; preço/promoção → "deixa eu conectar com a consultora"; reclamação → "deixa eu registrar pra Coord acompanhar".
Padrão & SLA
Tom coloquial, anti-enrolação, energia positiva 💛 · catraca ≤5s (sem fila) · matrícula ≤15min (com tour) · WhatsApp ≤2h em dia útil · qualquer conflito/reclamação vira registro automático no CRM (tag #escalação)
"Oi, bem-vindo! Primeira vez aqui? Deixa a gente cuidar de você!"
"Tranquilo, isso é normal aqui. A gente ajusta seu treino e retoma na [aula/horário] semana que vem."
"Sobre planos e valores, deixa eu chamar a consultora — ela tem a melhor opção pra você."
Checklist auditável
- Visitante: foto + telefone + agendamento de aula (100%)
- Aluno novo recebeu kit e link de WhatsApp (100%)
- Acesso de catraca liberado e testado (100%)
- Reclamação registrada no CRM com foto/descrição
- WhatsApp respondido ≤2h (meta 95%)
- Encaminhamento a Coord/Consultora documentado
KPI: NPS recepção ≥72 · % matrículas com D0 completo ≥95% · check-in médio ≤3min
Sistemas: EVO (cadastro/acesso/foto) · CRM (ticket/escalação) · Cockpit (checklist/painel) | Handoffs: recebe da Consultora/Professor · entrega à Consultora (venda), Professor (treino), Coordenador (crítico)
🤝 Comercial — Consultoras de Vendas 02/14
Converter o lead agendado pela Mari em matrícula ativa, com acolhimento que gera indicação.
Quem: Consultora de Vendas (Coordenadora Comercial supervisiona) · Onde: balcão/sala comercial, WhatsApp da consultora, presencial na experimental
Rotina
- Abertura: abre o pipeline Marketing, confere todos os cards em "Agendamento" do dia, valida nome/objetivo/unidade, alinha com a professora da experimental
- Durante: recebe cada experimental e visita no horário, conduz o fluxo, registra resultado por card
- Fechamento (≤30min do fim do turno): atualiza status, agenda follow-up de no-show, repassa matrículas pra recepção iniciar onboarding
Fluxo de atendimento
- Assume o lead que a Mari agendou em ≤15min e confirma presença no WhatsApp.
- Acolhe pelo nome na porta + tour ≤3min (tom de anfitrião, não de vendedora).
- Acompanha a aula experimental e está na saída.
- Sondagem pós-experimental (objetivo, rotina, o que já tentou) — escuta antes de ofertar.
- Apresenta no máx. 2 planos, ancora no anual (Prime/Nações: matrícula grátis + experimental · Pelé: 1º mês R$39,90).
- Ancoragem e fechamento com urgência honesta → PIX ou cartão na hora.
- Matricula no EVO imediatamente após pagamento → card move pra "Ganho".
- Repasse pro onboarding (nome, objetivo, plano).
Objeção (NÃO): não rebate, pergunta "o que te impede hoje?"; não inventa desconto fora da oferta; se não fechar, follow-up ≤24h e card → "Negociação". No-show: 1 mensagem em ≤2h ("posso remarcar ainda essa semana?"), sem insistência; card → "No-show".
Padrão & SLA
Assumir lead ≤15min · nunca >2 planos na mesa · oferta vigente (não improvisa) · follow-up de no-show ≤2h · resultado no CRM antes de sair do turno
"[Nome], bem-vindo! A Mari me contou que seu foco é [objetivo]. Deixa eu te mostrar o espaço antes da aula."
"Me conta: já treinou antes? O que funcionou, o que não funcionou? Quero entender o que faz sentido pra sua rotina."
"Entendo que precisa pensar. Essa condição vale até hoje — não por pressão, é a vaga da turma. O que te faria decidir agora?"
Checklist auditável
- Card do agendado aberto e lido antes do atendimento
- Confirmação de presença enviada pelo WhatsApp
- Sondagem feita antes de apresentar planos
- No máximo 2 planos apresentados
- Resultado registrado no CRM no mesmo turno
- No-show contatado em ≤2h
KPI: conversão visita→matrícula ≥45% · no-show <25% · fecha no mesmo dia ≥60%
Sistemas: CRM (Agendamento/Negociação/Ganho) · Mari · EVO · link de pagamento | Handoffs: recebe da Mari/Recepção · entrega à Avaliação (D7) e Onboarding/Retenção
📐 Avaliação Física 03/14
Iniciar todo aluno com perfil completo de saúde — classificar risco, definir metas e entregar os insumos pra prescrição segura do treino.
Quem: Avaliador físico (supervisor técnico revisa risco moderado/alto) · Onde: sala de avaliação privativa (bioimpedância, adipômetro, fita, estadiômetro, balança)
Rotina
- Janelas fixas na grade (ex: 08–10h e 14–16h), sem sobrepor o pico de treino
- Aluno novo recebe agendamento na saída da recepção — meta: avaliado até D7
- Reavaliações lançadas no EVO no dia da anterior, com lembrete automático
Fluxo de atendimento
- Recepção do aluno → ficha de anamnese (saúde, medicamentos, queixas, objetivos, hábitos).
- Par-Q (7 questões) + classificação de risco CV (ACSM); risco alto = treino bloqueado até liberação médica.
- Medidas: peso, estatura, IMC, RCQ, circunferências, dobras (Pollock 7) ou bioimpedância → % gordura e massa magra.
- Avaliação postural (frente/perfil/costas): cifose, lordose, assimetrias.
- Devolutiva didática + metas 30/60/90 dias + zonas de FC (Karvonen).
- Registro completo no EVO + próxima reavaliação.
- Entrega o perfil ao professor (risco, restrições, metas, postura); se risco, encaminha médico e bloqueia treino.
Padrão & SLA
1ª avaliação até D7 (tolerância D14) · devolutiva presencial ≥20min · reavaliação a cada 90d (45d em emagrecimento/reabilitação) · risco CV moderado (2+ fatores) ou alto = treino NÃO liberado sem atestado
"Seja bem-vindo à sua avaliação. Esse momento é só seu — não tem certo nem errado, tudo que você contar ajuda a montar a estratégia certa."
"Seus números mostram [massa magra/% gordura]. Em 90 dias, com o treino certo, a gente projeta [meta concreta]."
"Encontrei um sinal que a gente leva a sério: antes de treinar, precisamos da autorização do seu médico. Não é pra assustar — é pra o treino trabalhar a favor do seu corpo."
Checklist auditável
- Par-Q aplicado e assinado pelo aluno
- Classificação de risco CV registrada no EVO (baixo/moderado/alto)
- Medidas corporais completas no EVO
- Avaliação postural realizada e registrada
- Devolutiva com metas 30/60/90 feita presencialmente
- Encaminhamento ao professor (ou bloqueio por risco) registrado
KPI: % novos avaliados até D7 ≥90% · reavaliações em dia ≥75% · triagem de risco preenchida 100%
Sistemas: EVO (ficha/agenda/histórico/bloqueio por risco) · ficha de avaliação · bioimpedância/adipômetro | Handoffs: recebe do Comercial/Onboarding · entrega ao Técnico (treino), Nutrição, Fisioterapia e Médico (se risco)
🏋️ Técnico — Professores & Sala 04/14
Garantir que todo aluno saia do treino mais perto do objetivo — execução segura, ficha atualizada e motivação pra voltar.
Quem: Professor de Ed. Física (prescritor e fiscal de sala), sob o Coordenador de Musculação (sala) e o Coordenador de Coletivas (aulas) · Onde: sala de musculação, salas coletivas, app/ficha EVO
Rotina
- Abertura (06h): checa equipamentos, liga ar, revisa no EVO os alunos com ficha vencida; 06h15 posiciona-se na entrada e recepciona pelo nome
- Durante (até 21h30): ronda ativa a cada 15min, correção de execução, abordagem proativa
- Pré-fechamento (21h): sinaliza pra retenção quem está +25 dias sem aparecer · 21h45 registra ocorrências no EVO, confere equipamentos
Fluxo de atendimento
- Cumprimenta pelo nome na entrada (nenhum aluno treina sem ser reconhecido).
- Verifica ficha vigente no EVO; vencida (ciclo de 4 semanas) → prescreve nova antes de começar.
- Orientação inicial (novo/retorno): apresenta séries A/B/C, explica objetivo, demonstra o 1º exercício.
- Ronda a cada 15min: postura, velocidade, esforço.
- Correção positiva e discreta ("vou te mostrar um ajuste que trava mais o glúteo").
- Ajuste de progressão na semana 3 (séries/repetições) registrado no EVO.
- Motivação e check-in no fim ("você tá evoluindo — semana que vem subimos a carga").
- Reavaliação D30: teste funcional + feedback + decide manter/trocar ficha; registra e, se preciso, encaminha à Avaliação.
Padrão & SLA
Aluno cumprimentado ≤2min na sala · 1 ronda completa a cada 15min · ficha gerada/ajustada ≤10min · ciclo de ficha de 4 semanas (nenhum aluno >30 dias com a mesma ficha sem revisão) · até 30 alunos simultâneos por professor com padrão
"Oi [nome]! Primeira vez na musculação? Vou te passar sua ficha e a gente faz o primeiro treino junto — hoje você sai sabendo tudo."
"[Nome], sumiu! Mas que bom que voltou. Sua ficha tá com 5 semanas, vou atualizar agora — me conta o que mudou na sua rotina."
"[Nome], já faz 4 semanas nessa ficha. Bora marcar uma reavaliação? 15 minutinhos e eu monto uma nova pra você evoluir de verdade."
Aulas coletivas (subseção)
Grade fixa (FitDance, spinning/bike, funcional, alongamento, ritmos), publicada no app e na entrada. Professor chega 10min antes, monta e recepciona na porta; faz chamada no EVO ao fim; acolhe o aluno novo na frente ("é a primeira vez? fica do meu lado"); encerra com 2min de alongamento + convite pra próxima. Capacidade máxima afixada; equipamento com defeito sai e vai pra manutenção no mesmo dia; aluno com dor → para e encaminha.
Checklist auditável
- Todo aluno cumprimentado pelo nome ao entrar
- Alunos com ficha vencida identificados antes das 07h
- Ronda ativa a cada 15min (diário de sala)
- Nenhum aluno sem ficha ativa treinando
- Reavaliações D30 agendadas no fim do ciclo
- Alunos +10 dias sem treino sinalizados pra retenção
KPI: % ficha ativa no ciclo ≥90% · retorno 2ª semana ≥80% · ocupação de coletivas ≥70%
Sistemas: EVO (prescrição/histórico/reavaliação) · app do aluno · grade de aulas | Handoffs: recebe da Avaliação/Onboarding · entrega à Retenção (sinaliza ausência), Fisioterapia (aluno com dor) e Nutrição
🥗 Nutrição — serviço integrado 05/14
Potencializar o resultado do aluno com condutas nutricionais individualizadas, integradas ao treino e sustentadas em evidência — a Academia Integrada na prática.
Quem: Nutricionista (CRN ativo; toda prescrição assinada pelo profissional) · Onde: consultório/sala reservada, WhatsApp do setor (acompanhamento), EVO (agenda)
Rotina
- Consultas pelo EVO (1ª = 50min · retorno = 30min)
- Encaixe obrigatório com a Avaliação Física: todo aluno que faz avaliação recebe oferta do serviço no mesmo dia
- Retornos: 30d (adaptação), 60d (ajuste), 90d (reavaliação completa) + alinhamento quinzenal de 15min com o professor
Fluxo de atendimento
- Captação/oferta após a avaliação física (recepção/avaliador) + sinal de upsell do comercial.
- Agendamento no EVO com flag "Nutrição" na ficha.
- 1ª consulta — anamnese: histórico alimentar, rotina, restrições, patologias, medicamentos, exames + recordatório de 24h.
- Diagnóstico nutricional (estado nutricional via IMC + dobras/bioimpedância da avaliação; deficiências e sinais de alerta).
- Plano alimentar individualizado (VET, macros conforme objetivo e volume de treino, opções práticas com foco em adesão).
- Suplementação só se indicada, documentada com grau de evidência (A creatina/proteína · B cafeína/beta-alanina · C demais).
- Integração com o treino (repassa ao professor: meta calórica, janela peritreino, restrições).
- Retorno/acompanhamento: reavalia composição/energia/adesão e ajusta.
Padrão & SLA
Plano entregue ≤48h após a 1ª consulta · 1º retorno em 30d (improrrogável) · integração com a Avaliação obrigatória antes da 1ª consulta · alinhamento com o professor a cada ciclo (mín. 30d) · encaminhamento médico imediato se patologia descompensada, suspeita de transtorno alimentar ou gestação sem pré-natal
"Na sua avaliação a gente viu que seu objetivo é [perder gordura/ganhar massa]. O treino faz a parte dele, mas sem alimentação alinhada o resultado fica na metade. Quer marcar com a nutricionista?"
"Com seu perfil e o treino atual, o esperado é 0,5 a 1kg de gordura por semana. Parece pouco, mas em 3 meses é mudança visível e sustentável — sem efeito rebote."
"Conversei com o professor: você está em fase de volume. Vamos deixar as calorias um pouco acima do gasto e garantir proteína suficiente."
Checklist auditável
- Ficha nutricional preenchida (anamnese + recordatório + exames) antes do plano
- Plano entregue ≤48h com assinatura do CRN
- Suplementação documentada com grau de evidência
- Integração com o professor registrada
- Encaminhamento médico formalizado quando indicado
- Retorno de 30 dias agendado antes do aluno sair
KPI: % alunos com plano ativo >25% da base · taxa de retorno em 30d >60% · NPS pós-consulta >8,5 · receita do serviço por unidade
Sistemas: EVO (agenda/cadastro/faturamento) · ficha nutricional | Handoffs: recebe da Avaliação (antropometria/metas) e Comercial (upsell) · entrega ao Técnico (alinha treino) e Médico (se necessário)
🩺 Fisioterapia / Reabilitação — serviço integrado 06/14
Reabilitar alunos com dor, lesão ou disfunção com segurança clínica, garantindo retorno ao treino com qualidade e reduzindo evasão por afastamento.
Quem: Fisioterapeuta (CREFITO ativo; toda conduta assinada pelo profissional) · Onde: sala de fisioterapia / espaço funcional; exercícios domiciliares por mensagem supervisionada
Rotina
- Agendamento por encaminhamento do professor ou da avaliação (nunca demanda espontânea sem triagem)
- Encaixe de urgência ≤24h (agudo) / ≤72h (crônico estabilizado)
- Sessões mín. 2×/semana, 45–60min, progressão por fase; alta documentada com critério funcional
Fluxo de atendimento
- Triagem: professor/avaliador identifica dor/limitação, preenche ficha de encaminhamento; aluno afastado do treino convencional na hora.
- Avaliação fisioterapêutica: anamnese, EVA de dor, amplitude, testes funcionais, leitura de exames; identifica red flags pra encaminhar médico antes de qualquer carga.
- Plano por fases (mín. 3): controle de dor/edema → recuperação funcional → preparação pro retorno; critérios objetivos de progressão (EVA ≤2, força simétrica, amplitude funcional).
- Sessões + exercícios: protocolo presencial + planilha domiciliar (foto/descrição/frequência); evolução registrada a cada sessão.
- Critério de retorno seguro: EVA ≤2 em toda amplitude, força ≥90% do contralateral, estabilidade funcional, sem compensações.
- Alta e reintegração: relatório de alta (restrições residuais, contraindicações) + alinhamento formal com o professor + reavaliação em 30 dias.
Padrão & SLA
Triagem ≤24h (agudo) / ≤72h (crônico) · reavaliação por fase a cada 4–6 sessões ou 2 semanas · registro a cada sessão · encaminhamento médico imediato se red flag. Regra inegociável: aluno com dor/lesão ativa NÃO volta ao treino convencional sem liberação escrita do fisioterapeuta.
"[Nome], entendo que essa dor está te impedindo de treinar como quer. Meu papel é entender o que está acontecendo, montar um plano seguro e te devolver ao treino o mais rápido possível, sem risco."
"Você está na fase 1 — foco em controlar a dor e recuperar o movimento. Não é 'não treinar', é treinar do jeito certo pra não piorar. Em [X] semanas você avança de fase."
"[Nome], atingiu todos os critérios: dor controlada, força simétrica, amplitude completa. Passo o relatório de alta pro seu professor hoje mesmo, com as adaptações. Parabéns — sua disciplina fez a diferença."
Checklist auditável
- Ficha de encaminhamento preenchida pelo professor antes da triagem
- Avaliação registrada com EVA, amplitude e testes funcionais
- Plano por fases emitido e assinado na 1ª sessão
- Exercícios domiciliares entregues e compreendidos a cada fase
- Critérios objetivos de alta documentados e atingidos antes do retorno
- Relatório de alta enviado formalmente ao professor
KPI: tempo médio de retorno ao treino (por lesão) · altas com sucesso (sem recidiva 30d) ≥85% · recidiva 90d <10% · NPS >70
Sistemas: EVO (cadastro/agenda/histórico) · ficha clínica (LGPD/COFFITO) | Handoffs: recebe do Técnico (aluno com dor) e Avaliação (achados posturais) · entrega ao Técnico (libera retorno) e Médico (se red flag)
🔁 Retenção / Customer Success 07/14
Reduzir churn por detecção de risco (frequência), operar a jornada D0→D90 e a renovação antecipada. É o maior risco do negócio hoje.
Quem: Consultora (1ª linha), Coordenação (N3–N5); caso crítico escala ao CEO via squad/IA · Onde: WhatsApp (~72% do contato), ligação (N3+), presencial (N5)
Rotina
- Manhã: revisa o board de retenção (quantos em risco? novos alertas?)
- Dia: cumpre o SLA por nível · Pré-vencimento: roda o pipeline de renovações (-30d)
- Semanal (seg 08:30): reunião de retenção de 15min com ata (quantos resgatados? bloqueadores?)
Fluxo (níveis de risco)
- N2 (8–14d): Mari dispara automático; consultora acompanha, liga se silêncio >6h.
- N3 (15–30d): Coordenador LIGA — escuta ativa 5min + diagnóstico + 1 de 3 ofertas (reavaliação/aula nova/pausa). Registra aceito/recusou.
- N4 (31–60d): Coordenação LIGA (firme e respeitoso) — oferta final: anual -20% ou pausa 30d.
- N5 (61+d): Coordenação convida presencial/vídeo (20min): trial 4 aulas, desconto, pausa sem taxa ou cancelamento digno.
- D-30: "seu contrato vence em 30 dias — renova com 15% ou migra anual?"
- D90: celebração festiva + oferta de anual + coleta de NPS.
Padrão & SLA
N2 resposta ≤24h · N3 ligação ≤3d e proposta ≤5d · N4 ligação ≤5d e decisão ≤10d · N5 convite ≤10d com resolução definida. Tom empático, foco em "como posso ajudar?"
"Oi [Nome]! Sentimos sua falta essa semana. Tudo certo com seu treino? Posso ajudar?"
"Vi que você não vem há [X] dias. Conta pra mim — mudou a rotina? Algo com horário, modalidade ou resultado?"
"Se não dá agora, prefere pausar o contrato por 30 dias sem custo? Aí você volta com energia."
Checklist auditável
- Board atualizado diariamente (job EVO rodou)
- N2–N3 contatados dentro do SLA (≥80%)
- Ligação registrada no CRM com motivo + oferta
- Resultado (aceito/pausa/cancelamento) documentado
- Reunião de retenção semanal com ata
- Aluno N5 com resolução final definida
KPI: churn 8% → 5% (Q2) → 3% (Q4) · renovação D-30 ≥70% · resgate N4–N5 ≥30% · NPS ≥65
Sistemas: EVO (frequência/renovação) · CRM /boards/retenção (cards N2–N5, SLA) · Cockpit | Handoffs: recebe do Professor (baixa frequência) · entrega à Coordenação (N4+), Professor (plano novo) e Recepção (aluno voltando)
💳 Cobrança 08/14
Recuperar saldo com régua progressiva (amigo → direto) preservando a marca — sem humilhação.
Quem: Mari (D-3/D+1/D+5 automáticos), Consultora (D+10), Coordenação (D+15) · Onde: WhatsApp (90% do 1º contato), ligação (D+10+), PIX/link por CNPJ da filial
Fluxo / régua
- D-3: Mari lembra do vencimento + oferece PIX.
- D+1 (cartão recusado/boleto aberto): "deve ter sido erro de cartão — tenta de novo ou PIX?"
- D+5: "ainda tá em aberto, tá tudo bem? a gente parcela em até 3× no PIX, sem problema".
- D+10: consultora liga (tom de cuidado): "quer que a gente resolva junto?" + parcelar/pausar.
- D+15: Coordenação liga (direto, sem raiva) — acordo registrado (data+valor) ou suspensão de acesso.
- D+30: pagou → normaliza; acordo → 1ª parcela hoje; recusou → bloqueio + última oferta: cancelar com porta aberta (sem retroativo) ou reativar com taxa administrativa.
Padrão & SLA (tom)
D-3 a D+5 amigo prestativo · D+10 preocupado com a pessoa · D+15 direto e respeitoso. Nunca: "você está devendo", "regularize já", "vamos bloquear", "aviso de cobrança". ⚠ link PIX com o CNPJ certo da filial = 100%. Valor >R$500 em atraso = escalar imediatamente.
"Oi [Nome]! Só pra lembrar: seu boleto de R$ [valor] vence em [data]. Já tá tudo certo?"
"Vi que aquele boleto ainda tá aberto. Tá tudo bem com você? Se for grana apertada, a gente parcela em 3× sem problema."
"Se não dá continuar agora, a gente prefere cancelar a ficar cobrando. Sem raiva, porta aberta — quando voltar a dar, a gente retoma."
Checklist auditável
- Mari disparou D-3/D+1/D+5 (horário 9h–18h)
- Consultora ligou D+10 (≥90%)
- Coordenador/Gerente ligou D+15 (100%)
- Acordo registrado no CRM (data+valor)
- Link PIX com CNPJ da filial validado
- Atraso >R$500 escalado sem demora
KPI: inadimplência <5% da base · recebimento D0–D5 ≥85% · sucesso D+10 (parcela/pausa) ≥70% · resgatados D+20→D0 ≥40%
Sistemas: EVO receivables (vencimento/saldo) · CRM (ligação/acordo) · Mari (disparos) · WhatsApp | Handoffs: recebe do EVO (vencimento) · entrega à Retenção (risco por preço), Recepção (acesso bloqueado) e Coordenação/CEO (decisão final)
Bloco B · Suporte & Gestão — o que faz a operação girar
🧽 Estrutura — Limpeza & Manutenção 09/14
Espaço limpo, equipamento funcionando e segurança em 100% do tempo operacional — higiene = experiência.
Quem: Auxiliar de Limpeza (turno), Coordenador de Manutenção (preventiva) · Onde: áreas de treino, vestiários, recepção/circulação, salas de aula, cantina
Rotina
- Abertura (07h30–08h): inspeção 360° + desinfetante no piso + ar 20–22°C + estoque (toalhas/sabonete) + lixo + espelhos
- Durante (08h–22h): ronda a cada 2h (banheiros/vestiários), reposição, limpeza pós-aula, supervisão de equipamentos
- Fechamento (22h–23h): limpeza profunda dos banheiros, desinfecção do piso, desliga ar, checklist de equipamentos, mapa de ocorrências
Fluxo
- Auxiliar recebe briefing do coordenador (prioridades).
- Inspeção dos pontos críticos (toalete, vestiário, treino).
- Ação corretiva: falha vira registro no "Livro de Ocorrências" com foto (WhatsApp interno) + checklist.
- Ronda a cada 2h: refaz piso, reposição, inspeção tátil de equipamento (barulho/fricção).
- Equipamento quebrado → foto + "PAUSADO" (fita visível) + avisa recepção (reparo ≤24h).
- Relatório ao coordenador no fim do turno (o que quebrou? estoque baixo?).
Padrão de qualidade (verificável)
- Piso de treino seco e sem detritos
- Ar-condicionado 20–22°C (termômetro)
- Banheiros sem odor, papel/sabonete abastecidos
- Espelhos limpos (sem marcas)
- Lixeira não transbordando
Checklist auditável (por turno)
- Ronda 08h — piso, ar, banheiros, espelhos, lixo
- Ronda 14h — reabastecimento + supervisão de equipamento
- Ronda 20h — piso, sanitários, vestiário seco
- Relatório 23h no WhatsApp (ocorrências com foto)
- Equipamento quebrado marcado "PAUSADO" + recepção avisada
Padrão & SLA: falha relatada no WhatsApp ≤10min · equipamento quebrado pausado + reparo ≤24h · 3 rondas diárias com assinatura
KPI: execução do checklist ≥95% · resolução de falha crítica <24h · reclamação por higiene = zero
Sistemas: Livro/WhatsApp de Ocorrências · planilha de estoque · checklist diário · calendário de manutenção preventiva | Handoffs: recebe do Gerente (prioridades) e Recepção (alertas em tempo real) · entrega ao Coord. de Manutenção e libera o espaço pra abertura
🎯 Coordenação da Unidade — Musculação & Coletivas 10/14
A liderança humana no chão: o Coordenador de Musculação e o Coordenador de Coletivas garantem o padrão dos professores e da experiência na unidade.
🤖 A camada gerencial é IA. Não há "gerente" humano dentro da unidade. O papel de gerência geral — ler os KPIs do dia, distribuir foco, cobrar padrão, escalar — é feito pelo squad de IA + Cockpit, uma camada acima das unidades, com o CEO no topo. Dentro da unidade, a liderança humana é a Coordenação (Musculação + Coletivas). Isso é parte do moat: a gestão escala sem contratar um gerente por unidade.
Quem: Coordenador de Musculação (lidera a sala e os professores de musculação) + Coordenador de Coletivas (lidera os professores das aulas) · Onde: floor, Cockpit (consulta o que a IA já processou), WhatsApp interno
Rotina
- Abertura: abre o Cockpit — a IA já apurou matrículas, churn-risk, inadimplência e NPS — e distribui o foco do dia pro time
- Dia: lidera o chão — Musculação na sala (ronda, fichas, abordagem ativa); Coletivas nas salas (grade, ocupação, energia do professor, acolhimento do novo); feedback na hora (EEC)
- Fechamento: registra ocorrências; o relatório/alerta consolidado sobe pela IA pro CEO
Fluxo
- Consulta os 3 números no Cockpit (já apurados pela IA) e propaga o foco no briefing.
- Coord. de Musculação garante o padrão da sala (ronda 15min, fichas em dia, nenhum aluno sem ser abordado).
- Coord. de Coletivas garante a grade (professor 10min antes, chamada, acolhimento do novo, ocupação).
- Feedback imediato ao professor (EEC: Exemplo → Efeito → Caminho).
- Auditoria de POP 2×/semana (segue 1 checklist com o time).
- 1:1 semanal com cada professor (feedback + PDI). Caso crítico escala ao CEO via squad/IA.
Padrão & SLA
Padrão de sala e de aula garantidos em todos os turnos · feedback ao professor ≥1×/sem · auditoria de POP 2×/sem · reclamação resolvida na unidade ou escalada ao CEO via IA
Checklist auditável (2×/sem, 1 POP por vez)
- Acolhimento do novo aluno (tour/kit/avaliação)
- Sala de musculação no padrão (ronda/fichas)
- Aulas coletivas no padrão (grade/ocupação/acolhimento)
- Retenção acompanhando os -30d
- Limpeza conferida com a Estrutura
KPI: execução de POP ≥90% · ocupação de coletivas ≥70% · % ficha ativa ≥90% · NPS da unidade ≥70
Sistemas: Cockpit (KPIs processados pela IA) · WhatsApp interno · checklist de POP · planilha de 1:1 | Handoffs: recebe da IA/squad (foco e alertas do dia) e CEO (metas) · entrega ao Técnico/Coletivas (padrão) e RH (feedback/PDI)
📣 Marketing & Tráfego 11/14
Gerar matrículas no EVO ao menor CAC possível, controlando cada real do teto diário e entregando leads qualificados pro comercial dentro do SLA.
Quem: Operador de tráfego (guardião do budget/CAC), Social/conteúdo, Designer/IA · Onde: Meta Ads · Instagram/Facebook · CRM · painel CAC · gerador de criativos
Rotina
- Diária: checa campanhas (CPL/frequência/aprendizado), CAC por unidade, volume de leads, ajusta budget dentro do teto, confirma anúncios rodando 24h
- Semanal: ≥1 criativo novo por unidade, revisa naming, relatório CPL/CAC/leads, audita atribuição CTWA
- Mensal: calendário sazonal, balanço CAC vs meta, decide com o Financeiro dobrar/cortar verba, atualiza públicos custom
Fluxo de trabalho
- Planejamento: objetivo (matrícula), unidade, oferta clara, prazo, budget dentro do teto.
- Criativo: pessoa fictícia via IA (nunca foto de aluno real — direito de imagem) + logo oficial + cores da marca + copy de resposta direta.
- Naming padrão:
OBJ_UNIDADE_MM-YYYY (campanha), GEO_IDADE_PUBLICO (adset), TIPO_ANGULO_V{N} (ad). - Sobe anúncio: objetivo MENSAGENS, CTA WHATSAPP, link
api.whatsapp.com/send (nunca wa.me). - Otimização: CAC >R$200 por 2 dias → investiga; >R$300 → para o adset e escala ao Financeiro.
- Captura/atribuição: CTWA → trigger no CRM → tabela de atribuição → confere a view de CAC semanalmente.
- Handoff: lead entra no CRM, Mari atende em <60s; o tráfego não interfere no atendimento.
Padrão & SLA
Teto R$370/dia (todas as campanhas) · CAC alvo ≤R$200, alarme R$300 (escala ao Financeiro) · anúncios 24h (sem pausa noturna) · criativo só com pessoa de IA + logo + copy direta · naming padrão técnico
"Chama no WhatsApp agora e garante sua aula grátis — hoje ainda."
"Segunda eu começo? Começa hoje. Sua vaga tá aqui."
"Treino de verdade, comunidade real. Primeira aula por nossa conta."
Checklist auditável
- Budget total do dia dentro de R$370
- Nenhum anúncio com link
wa.me — todos CTWA nativo - Zero foto de aluno real; todos com logo oficial
- CAC dos últimos 7 dias <R$200 por unidade
- Naming no padrão em todas as campanhas ativas
- Atribuição CTWA sendo registrada (view com entradas da semana)
KPI: CAC por unidade ≤R$200 · CPL semanal por adset · leads/dia por canal (pago vs orgânico)
Sistemas: Meta Ads · CRM · painel CAC (Cockpit) · gerador de criativos | Handoffs: entrega lead atribuído pro Comercial (Mari assume <60s) · recebe tom de voz e calendário de Marca & Conteúdo
👥 Pessoas & Cultura (RH) 12/14
A pessoa certa no lugar certo, formada, avaliada e engajada com a cultura — da contratação ao desligamento. Sigilo absoluto em temas individuais.
Quem: CEO (lideranças, não delegável), Coordenador de Unidade (onboarding/1:1/feedback da equipe), conselho de RH (política/PDI/conflitos) · Onde: Plataforma RH (rh.academiaespacofitness.com.br), presencial, Drive (documentos assinados)
Rotina
- Diária: termômetro de clima + checklist no app · Semanal: 1:1 de 15–20min com cada líder (pauta fixa)
- Mensal: escala do mês seguinte publicada até o dia 25 · revisão de absenteísmo/turnover
- Trimestral: feedback EEC escrito formal (1ª semana de mar/jun/set/dez) + avaliação por competências (8 dimensões) + novo PDI
Fluxo de atendimento ao colaborador
- Recrutamento: vaga com perfil claro → triagem (currículo + vídeo 1min + DISC) → dinâmica em grupo → entrevista; lideranças com aval do CEO.
- Onboarding (7 dias): D1 boas-vindas+cultura, D2 técnico+sistemas, D3 shadow, D4 execução assistida, D5 autônoma, D6–7 avaliação e efetivação.
- Universidade interna: trilha por cargo + quiz (≥70% = diploma); ranking gamificado.
- Feedback & PDI: orientação verbal no 1:1 → feedback EEC escrito trimestral (documento assinado) → contador zera; PDI com 3 metas.
- Disciplina (régua 3-1-1): 3 orientações verbais → 1 advertência escrita → 1 suspensão → decisão; tudo registrado.
- Desligamento digno: filtros (houve feedback formal? PDI? técnico ou valores? quem substitui?) → reunião 1:1 presencial, nunca em grupo nem por mensagem.
Padrão & SLA
Onboarding concluído em 7 dias com avaliação no D7 · 1:1 semanal não cancelável por operação · feedback EEC 1×/trimestre · PDI ativo p/ 100% da equipe · advertência só após feedback escrito (proteção trabalhista) · demissão nunca sem ≥1 feedback escrito e 1 PDI · sigilo absoluto
"[Nome], seja muito bem-vindo. Aqui você faz parte de um time que transforma vidas todo dia. Nos próximos 7 dias eu estou junto contigo em cada etapa."
"Na [situação concreta], o que aconteceu foi [efeito]. Pro próximo período, preciso ver [comportamento esperado]. Você concorda? O que precisa pra chegar lá?"
"Tomamos a decisão de encerrar seu contrato. Ao longo de [período] conversamos sobre [pontos dos feedbacks]. Isso não tira o valor do que você entregou aqui."
Checklist auditável
- Novo colaborador assinou cultura/regimento no D1
- Avaliação de integração registrada no D7
- 100% da equipe com feedback EEC no trimestre
- 100% com PDI ativo (≥1 meta com prazo)
- Toda advertência com feedback escrito anterior
- Escala do mês seguinte publicada até o dia 25
KPI: turnover mensal ≤5% · 100% com PDI/avaliação trimestral · eNPS ≥75 · aprovados que passam 90 dias ≥85% (alerta: folha >35% da receita)
Sistemas: Plataforma RH (Equipe · Universidade · Feedback EEC · Competências · Disciplina · Carreira · Clima) · Drive (documentos) · EVO (folha/escala) | Handoffs: recebe dos Gerentes (contratação/conflito/advertência) e CEO · entrega time formado à Operação e recomendação fundamentada ao CEO
🔌 Tecnologia & Dados 13/14
Manter no ar EVO, CRM, Mari, automações e os painéis que sustentam o comercial, a retenção e o financeiro das unidades — com dado limpo e confiável.
Quem: Operador de Plataforma (escala custo/acesso ao CEO; dados de atribuição ao Comercial) · Onde: Supabase (CRM), EVO, event-bus (VPS/pm2), Cockpit, monitores, backups
Rotina
- Diária: Mari respondendo? webhooks/crons ok? fila do event-bus sem itens presos? backup da noite presente?
- Semanal: reconciliação EVO↔CRM (cache de membros, deals, referrals), revisão de erros, cobertura de atribuição
- Mensal: auditoria de custo de API EVO, token do Facebook, limpeza de logs >30d, saúde geral da stack
Fluxo de atendimento
- Monitora a saúde da stack (alertas + pm2 status) antes de qualquer ação.
- Trata incidente crítico: Mari caiu (keeper + inbound + crédito), webhook parou (router + keeper), cron falhou (loga + reexecuta).
- Reconcilia dados (referral reconcile, cache de membros, deals coerentes com EVO).
- Suporte às unidades: acesso EVO, catraca, permissão no CRM, links de matrícula.
- Mantém backups e segurança (pg_dump do dia; nenhum
.env exposto; nunca pushar do local).
Padrão & SLA
Uptime da Mari contínuo (incidente crítico tratado ≤15min do alerta) · backup diário 03h (retenção 7d, integridade validada semanal) · reconciliação EVO↔CRM 1×/semana (sem gap >7d) · zero chamada de API ad-hoc fora dos jobs agendados · regra de ouro: ler antes de escrever, trigger novo sempre com EXCEPTION defensivo
"Mari indisponível desde [hora] — causa: [causa]. Normalização estimada: [tempo]. Atendimento manual ativo no inbound."
"Incidente fora do escopo da Plataforma (decisão de custo/acesso EVO). Aguardo aprovação do CEO pra prosseguir."
Checklist auditável
- Mari respondeu nos últimos 30min
- Backup do dia anterior presente e íntegro
- Crons executaram sem erro nas últimas 24h
- Fila do event-bus vazia/processada
- Nenhum token do Facebook expirando em <14 dias
- Cache de membros atualizado há <13h
KPI: uptime da Mari ≥99% · dados reconciliados 100% semanal (sem gap >7d) · incidentes críticos: 0 recorrentes / ≤2 novos/mês
Sistemas: Supabase · EVO · event-bus (pm2/VPS) · Cockpit · monitores · backups · cloudflared · UAZAPI keeper | Handoffs: recebe chamados das unidades e demanda dos painéis · entrega dado confiável a Comercial, Retenção, Cobrança e CEO
📦 Compras, Suprimentos & Estoque S5
Abastecer a operação sem ruptura e ao melhor custo, sem imobilizar caixa.
Quem: Coordenação/Gerente (solicita), Financeiro (cota/aprova) · Onde: planilha central, fornecedores
Fluxo
- Solicitação registrada (item, qtd, justificativa) na planilha central.
- Aprovação por alçada (≤R$500 Coordenador · R$501–2k Gerente · >R$2k CEO).
- ≥3 cotações + homologação do fornecedor (CNPJ/Receita).
- Ordem de compra → recebimento conferido vs OC → estoque atualizado.
- Inventário mensal (discrepância >5% investigada).
Padrão & SLA
Toda compra dentro da alçada · ≥3 cotações em compra relevante · catálogo de suplementos enxuto (8–10 SKUs, margem ≥35%) · sem imobilizar >R$2.000/unidade
Checklist
- Solicitação registrada e aprovada na alçada
- ≥3 cotações + fornecedor homologado
- Recebimento conferido vs OC (foto de divergência)
- Inventário mensal feito
KPI: ruptura de estoque · custo de compra · acurácia de inventário · giro ≤30d | Handoffs: recebe das unidades (necessidade) · entrega ao Financeiro (pagamento) e Estrutura (insumos)
🔒 Segurança, Acesso & Emergências S6
Proteger aluno, equipe e patrimônio — e responder a incidente com protocolo, sem improviso.
Quem: Recepção (acesso), equipe de plantão (emergência), Operações (patrimônio) · Onde: catraca, salas, perímetro
Fluxo
- Acesso por catraca (cadastro EVO); bloqueio automático de inadimplente/contrato vencido; visitante com documento + termo.
- Emergência médica: avaliar consciência/respiração (PAS) → acionar SAMU 192 imediatamente → suporte básico/DEA → afastar curiosos → comunicar família + registrar.
- Patrimonial: checklist de fechamento (luzes, gás, portas, alarme); extintores e saídas válidos; ronda semanal.
Padrão & SLA
Emergência médica = acionar 192 sem postergar (nunca medicar o aluno) · saídas de emergência sempre desobstruídas · extintores/alvarás vigentes · equipe treinada em 1º socorros (trimestral)
"Em emergência: não espere 'pra ver se melhora'. Avalie, ligue 192, dê suporte. Tempo salva vida."
Checklist
- Acessos válidos / inadimplente bloqueado
- Equipe sabe o protocolo de emergência (192/DEA)
- Extintores e saídas em ordem
- Checklist de fechamento registrado
KPI: tempo até acionar o 192 · % equipe treinada · extintores/alvarás vigentes · incidentes | Handoffs: recebe da Recepção/Cobrança (bloqueio) · entrega ao CEO (incidente grave) e Estrutura (manutenção)
Bloco C · Negócio paralelo
🏐 Beach Club 14/14
Operar 3 linhas de receita — (L1) benefício a alunos ESF · (L2) locação avulsa B2C · (L3) eventos corporativos B2B — mantendo padrão de atendimento e agenda de quadra sem conflito. Negócio paralelo: CNPJ próprio, marca própria, mesmo dono.
Quem: Gerente Beach (operacional), Recepção Beach (agendamento/atendimento), Professor Beach (aulas), Auxiliar (limpeza/quadra), Carlos (cantina/suprimentos) · Onde: WhatsApp Business (integrado à Mari), telefone (backup), Instagram @espaco_beach_club, presencial
Rotina
- 08h (abertura): valida a agenda do dia (eventos/aulas/locações) + checklist das quadras (rede, areia, drenagem) + confirma clientes de evento/locação
- 09–12h: aulas coletivas + chegada L1 (alunos ESF) · 12–14h: pausa + administrativo (faturar evento, confirmar próximos)
- 14–18h: pico L2+L3 (quadras ocupadas) · 18–22h: eventos corporativos (setup: bebidas, som, mesas) · 22h: encerramento (quadras, segurança, relatório)
Fluxo de atendimento
- Contato inicial: a Mari identifica o tipo (L1/L2/L3) e roteia — L1 fecha na ESF; L2/L3 transfere com histórico pra Recepção Beach.
- Reserva de quadra (L2): consulta a agenda, propõe horários, confirma valor (R$/hora) + coleta PIX/WhatsApp.
- Evento corporativo (L3): coleta nº de pessoas, tipo, necessidades (bar/som/mesas); gerente qualifica e propõe pacote (quadra + cantina + estrutura).
- Confirmação D-1: "sua reserva de [esporte] está confirmada amanhã às [hora]. Leve toalha e chinelo."
- Dia do evento: Auxiliar prepara a quadra + Gerente valida o setup + recebe o cliente.
- Pós-evento: Carlos fecha o consumo, Auxiliar limpa, Gerente coleta NPS e cobra pendência.
- Fechamento: consolida o dia (reservas, receita L2+L3, NPS) e envia relatório ao CEO.
Padrão & SLA
Resposta no WhatsApp ≤30min (comercial) / ≤2h (noturno) · confirmação de reserva ≤24h antes do evento · cotação sempre por escrito (transparência total, sem surpresa de cobrança) · quadra pronta 30min antes · reclamação respondida ≤2h (compensação ou escala ao CEO)
"Oi! Aqui é o Espaço Beach Club. Quer agendar uma quadra de vôlei/futevôlei/tennis pra qual dia? Tenho 14h, 16h ou 18h. Qual encaixa melhor?"
"Entendi que você busca um espaço pra confraternização. O Beach Club tem quadras, estrutura ao ar livre e integra a cantina. Quantas pessoas? Qual o tipo de evento?"
"Sua reserva de [esporte] está confirmada amanhã às [hora]. Leve toalha e chinelo. Qualquer dúvida, é só chamar aqui!"
Checklist auditável
- Agenda do dia consultada às 08h e comunicada ao time
- Reservas L2 com confirmação ≤24h antes (mensagem enviada)
- Evento L3: cliente recebido pessoalmente, setup validado
- Quadra pronta 30min antes do evento
- NPS coletado pós-evento (1–10, anotado)
- Relatório diário enviado ao CEO (receita L2+L3, NPS, ocorrências)
KPI: ocupação de quadra ≥60% (dias úteis) · NPS Beach ≥75 · receita L2+L3 crescente mês a mês
Sistemas: Cockpit Beach (agenda/eventos) · Mari CRM (L1 + histórico) · WhatsApp Business · planilha diária · Instagram | Handoffs: recebe da Mari (L1/L2/L3) e CEO (estratégia B2B) · entrega ao CEO (receita/NPS), Carlos (cantina) e ESF (valida benefício L1)